Autor: shess

BGH bestätigt: Kundenbewertungen haben eine wichtige Funktion im Onlinehandel

Kundenbewertungen sind gesellschaftlich erwünscht, sind durch das Grundrecht der Meinungs- und Informationsfreiheit gedeckt  und genießen somit verfassungsrechtlichen Schutz.

In der Urteilsbegründung erklärte das BGH, dass das „Interesse von Verbraucherinnen und Verbrauchern, sich zu Produkten zu äußern und sich vor dem Kauf über Eigenschaften, Vorzüge und Nachteile eines Produkts aus verschiedenen Quellen, zu denen auch Bewertungen anderer Kunden gehören, zu informieren oder auszutauschen“ schützenswert sei.

Im Rechtsstreit ging es darum, dass  hatte ein Onlinehändler für Kommentare von Kunden haften sollte, in denen die schmerzlindernde Wirkung von Tapes des Händlers behauptet wurde. Medizinisch war diese Wirkung jedoch nicht zu beweisen. Der Bundesgerichtshof hat die Klage mit der Begründung abgewiesen, dass dem Händler die Kommentare nicht zuzurechnen waren und mit dem Verweis auf die Unabhängigkeit und die übergeordnete Bedeutung der Kundenmeinungen.

Unabhängigkeit der Kundenbewertung ist wichtig!

Kunden schätzen die Unabhängigkeit und Neutralität der Konsumentenurteile. Deshalb ist wichtig, dass Online-Händler keine Einflussmöglichkeit auf Bewertungen haben oder aktiv Einfluss nehmen. Würde ein Händler jemanden dafür bezahlen, Rezensionen zu schreiben, dann haftet er für verdeckte Werbung. Auch muss er den normalen Pflichten des Shopbetreibers nachkommen und z.B. falsche oder diffamierende Tatsachenbehauptungen nach den bestehenden Regeln zu entfernen

Kunden informieren sich besser mit rateit.cool

Cool Services stellt die neusten Features des Produktbewertungs-Service rateit.cool auf der dmexco, Halle 7 Stand C024  in Köln vor. Interessierten wird die Möglichkeit geboten, den Service live zu testen.

Mit dem Einsatz von rateit.cool erhalten Shops Produktbewertungen aus einer breiten Community teilnehmender Shops. So können sich ihre Kunden in der Phase der Kaufentscheidung informieren, was andere Kunden über die Produkte schreiben und bekommen ein gutes Gefühl zu den Produkten. Sie bleiben im Shop und müssen sich nicht mehr anderweitig über das Produkt zu informieren.

rateit.cool ist der einzige Bewertungsservice, in dem alle Shops gemeinsam Produktbewertungen in einer Community sammeln. Die Produkte erhalten shopübergreifend viele Bewertungen, weit mehr als die meisten Shops alleine jemals bekommen können. Alle Shops zeigen alle Bewertungen zum Produkt an. Die Shops profitieren von vielen bewerteten Produkten und sehen insgesamt größer aus. Dies führt zu mehr sofortigen Kaufentscheidungen auf Basis von vielen zusätzlichen, kundengenerierten Informationen. Die Absprungrate verringert sich und der Umsatz wird gesteigert.

Der Service rateit.cool ist im 360° Handel einsatzfähig. Er kann in Onlineshops genauso genutzt werden wie in mobile Apps oder im stationären Handel.
Aktuell stehen Plugins für shopware, Oxid, WooCommerce, Magento und prestashop zur Verfügung.

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Werbung mit Bewertungen aus Gewinnspielen unzulässig (Recht)

Das Oberlandesgericht Frankfurt am Main hat in seiner Entscheidung vom 16. Mai 2019 (Az.: 6 U 14/19) festgestellt, dass die Werbung mit Bewertungen, die ein Unternehmen durch die Veranstaltung eines Gewinnspiels generiert hat, unzulässig sind. Begründung: Ein Kunde, der eine Empfehlung ausspricht, muss in seinem Urteil über diese Empfehlung frei und unabhängig sein. Auch wenn bei Bewertungen, die im Rahmen eines Gewinnspiels generiert werden, keine Bezahlung im eigentlichen Sinne vorliegt, sind die abgegebenen Bewertungen gleichwohl nicht als objektiv anzusehen, weil die Bewerter letztlich durch die Möglichkeit, an dem Gewinnspiel teilzunehmen, belohnt wurden. Der durchschnittliche Verbraucher geht allerdings bei der Betrachtung dieser Bewertungen davon aus, dass nur zufriedene Kunden eine positive und zugleich unabhängige Bewertung abgeben. Darüber hinaus lässt die Anzahl von positiven Bewertungen einen Rückschluss darauf zu, wie bekannt ein Unternehmen im Markt ist. Beide Erwartungen werden allerdings enttäuscht, wenn den Bewertungen gerade ein solcher Zusammenhang fehlt, eben weil diese nur abgegeben wurden, um von dem bewerteten Unternehmen eine entsprechende Belohnung zu erhalten.

Werden also positive Bewertungen durch ein Gewinnspiel generiert und wird im Anschluss mit diesen Bewertungen geworben, stellt diese Werbung eine unzulässige geschäftliche Handlung dar, die von Mitbewerbern oder der Wettbewerbszentrale wettbewerbsrechtlich abgemahnt werden kann.

mehr zum Thema von Sebastian Laoutoumai auf t3n

 

Tipps rundum Produktbewertungen (Teil1)

Produktbewertungen gehören auch auf die Kategorieseite

Produktbewertungen werden meist auf den Produktdetailseiten von Onlineshops angezeigt. Hier haben Sie einen hohen Informationsgehalt. Für den Kunden geht es ja um ein konkretes Produkt, über das er sich möglichst umfassend informieren will.

Kategorieseiten enthalten jedoch auch schon einige Einzelprodukte, zu denen bereits hier die Durchschnittsbewertung des Produkts präsentiert sein sollten. So kann sich der potenzielle Kunde schnell ein erstes Bild davon machen, wie andere Kunden das jeweilige Produkt einschätzen.

Auf der Kategorieseite oder in Produktlisten haben Produktbewertungen andere Aufgaben als auf der Produktdetailseite. Auf der Produktdetailseite beeinflussen sie die Kaufentscheidung. Auf der Kategorieseite wirken sie vor allem darauf ein, welche Produkte Kunden sich im Detail intensiver anschauen.

7 wertvolle Tipps für mehr Produktbewertungen in Ihrem Shop.

1. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Bewertungen für Ihre Produkte abzugeben. Je mehr sich Ihre Kunden über Ihre Produkte austauschen, desto besser für Ihre Verkaufsumsätze. So steigern Sie Ihre Sichtbarkeit und das Vertrauen neuer Kunden in Ihre Produkte.

2. Bitten Sie Ihre Kunden nach einem erfolgreichen Verkauf per E-Mail um Bewertungen. Platzieren Sie einen Link zur Ihrem Onlineshop. Viele Kunden nutzen diese Möglichkeit gern. Aber Achtung! Ihre Kunden müssen vorab sogenannten Werbemails zugestimmt haben, ansonsten gilt diese Email als Spam!

3. Bitten Sie auch in sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter usw. um Bewertungen.

4. Reagieren Sie auf Bewertungen und Kommentare. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden online. Gerade auf Kritik sollten Sie schnell reagieren. Ihre Kommentare können auch andere Kunden lesen, so dass diese weitere Informationen zum Produkt geben. Ihre Kunden werden Ihren Einsatz anerkennen.

5. Legen Sie den versendeten Produkten eine Postkarte mit einer Aufforderung und einer kurzen Anleitung zum Bewerten bei.

6. Platzieren Sie auf Eigenmarken einen QR-Code, der zum Bewertungsformular führt.

7. Sammeln Sie mit anderen Shops weltweit gemeinsam Produktbewertungen mit rateit.cool. Sie haben schneller mehr Produktbewertungen zu Ihrem Sortiment. Bei Fragen helfen wir Ihnen gern.

Sind falsche Bewertungen strafbar?

Produktbewertungen spielen für Käufer bei der Entscheidungsfindung eine sehr wichtige Rolle. Deshalb bemühen sich Unternehmen Ihre Produkte in ein möglichst gutes Licht zu stellen.

Was aber passiert, wenn Hersteller oder Händler positive Bewertungen schreiben lassen? 
Solange der Kunde nicht erkennen kann, dass die Bewertung vom Unternehmen manipuliert wurde (sogenannte Fake-Bewertung) oder der Rezensent eine Vergünstigung erhalten hat, handelt es sich um unlauteren Wettbewerb. Des Weiteren ist die Veröffentlichung der Bewertung als irreführende Werbung zu betrachten.

Ähnlich sieht es mit negativen Bewertungen durch Konkurrenten aus. 
Lässt ein Mitbewerber gezielt schlechte und unsachliche Bewertungen zu Konkurrenzprodukten schreiben, handelt es sich um einen Wettbewerbsvorstoß. Es dürfen keine unwahren Behauptungen aufgestellt werden, die potenziell das Geschäft des Konkurrenten schädigen.

Grundsätzlich kann man sagen:
1) Sachliche Kritik ist erlaubt,
solange sie als Meinung geäußert wird und nicht allein darauf gerichtet, das bewertete Produkt herabzusetzen, zu diffamieren und im guten Ruf zu schädigen.

2) Schmähkritik ist verboten, 
da die Grenze des Zulässigen überschritten wird, wenn es sich nicht mehr die Auseinandersetzung in der Sache handelt, sondern die Diffamierung und eine Herabsetzung im Vordergrund steht.

3) falsche bzw. unwahre Produktbewertungen sind immer unzulässig
Lügen sind keine Meinungsäußerung und damit rechtswidrig. Sie können immer entfernt werden. Im Gegensatz dazu liegt eine Tatsachenbehauptung vor, wenn Fakten genannt werden, die sich überprüfen lassen. Stimmen die Angaben in der Bewertung nicht mit der Wirklichkeit überein, kann man dagegen vorgehen.

Storytelling: rateit.cool als Comic!

Unser Comic erklärt sehr anschaulich, wie unser Produktbewertungs-Service funktioniert. Gleichzeitig bekommen wir immer wieder begeisterte Feedbacks. Vielen Dank!

Thomas ist ein Onlinekunde. Er sucht ein Tablet. Im ersten Onlineshop findet er Tablets, aber keine Produktbewertungen. Er ist unsicher, ob das Tablet gut ist. Also verlässt er den Shop und kommt in einen Onlineshop mit rateit.cool Produktbewertungen. Dort findet er das Tablet mit mehr als 400 Bewertungen mit einer Gesamtbewertung von 4,7 Sternen. Er liest einige Bewertungen, ist begeistert und kauft.

Wie macht rateit.cool das?
Bei rateit.cool sammeln weltweit alle teilnehmenden Shops zusammen, d.h. wenn 10 Shops zum gleichen Produkt jeweils 2 Produktbewertungen sammeln, können alle gemeinsam 20 Bewertungen zum Produkt anzeigen.

story of rateit.cool

Was ist Storytelling?
Storytelling, auf Deutsch Geschichte erzählen, wird genutzt, um Informationen durch die Geschichte zu vermitteln. Die Geschichte soll dabei helfen, dass die Informationen besser verstanden und ins Gedächtnis behalten werden.

Produktbewertungen sind wichtiger als die Marke

Die Trend Radar Studie 2019 von Simon-Kucher & Partners zeigt, dass Produktbewertungen nicht mehr aus dem Onlinehandel wegzudenken sind. Mehr noch, sie werden zum Standard. Für 7 von 10 Konsumenten sind Produktbewertungen wichtig oder sehr wichtig. Damit sind sie nach den Produkteigenschaften und dem Preis das drittwichtigste Kriterium für Kaufentscheidungen und damit sogar wichtiger als die Marke. 

Eine der wesentlichen Aussagen ist, dass besondere Zufriedenheit mit dem Produkt deutlich stärker zur Bewertung motiviert als Unzufriedenheit. So bewerten nur 2 von 3 Käufern schlecht, während 3 von 4 Käufern ein gutes Urteil abgeben.

Eine einfache Möglichkeit zu bewerten, motiviert Konsumenten. Hemmnisse wie ein zusätzliches Login oder Detailfragen schrecken dagegen eher ab.

Spannend ist auch, dass Käufer sich besser informiert fühlen und der Meinung sind, hochwertigere Produkte zu erhalten. Jeder fünfte Käufer gibt an, aufgrund von guten Produktbewertungen sogar mehr zu kaufen.

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Die Suchfunktion ist ein wichtiger Bestandteil des Shops

(allgemeine Tipps)

Ein Onlineshop ohne Suche ist undenkbar. Viele Kunden nutzen direkt die Suchfunktion, statt erstmal einmal zu stöbern. Deshalb ist es wichtig, besonderen Wert auf die Suchfunktion zu legen. 

Für die Benutzerfreundlichkeit der Suche sind folgende Aspekte wesentlich:

  • Erkennbarkeit 
    Das Lupensymbol ist international als Zeichen für Suchen gesetzt.
  • Größe des Suchfeldes 
    Mindestens drei lange Wörter sollten hineinpassen.
  • Platzierung 
    Das Suchfeld wird meistens oben und zentral oder rechts platziert erwartet

Folgende Funktionen unterstützen den Kunden beim Finden und sollten integriert werden: 

  • Auto-Vorschläge
  • Auto-Vervollständigung
  • Synonyme-Verknüpfung, gern auch mit umgangssprachlichen Begriffen
  • Tippfehlertoleranz
  • diverse Filtermöglichkeiten

Besondere Achtsamkeit sollten Sie auch auf die Inhalte legen, die durchsucht werden. 

  • Titel 
  • Kategorie
  • Beschreibung

Insbesondere wenn die Beschreibung durchsuchbar ist, erhält der Kunde mehr Treffer, die nicht zwingend zum Gesuchten passen.

Ein Beispiel: 
In der Produktbeschreibung ihres Bademantels steht u.a.: „Die Taschen sind so groß, dass ein Smartphone reinpasst.“. Wenn diese Beschreibung mit durchsucht wird, erhält ein Kunde, der  nach einem Smartphone sucht, auch den Bademantel in seinen Suchergebnissen.
Abhilfe schafft bei diesem Beispiel entweder eine andere Produktbeschreibung, die Einschränkung von Suchbegriffen auf Kategorien oder die Nicht-Durchsuchbarkeit der Beschreibung.

Besuchen Sie uns auf der net & work am Frankfurter Flughafen

Treffen Sie uns und unsere Experten und erfahren Sie mehr darüber wie Produktbewertungen Ihre Kunden im Kaufprozess unterstützen. Wir zeigen Ihnen u.a. Produktrezensionen im Webshop, auf dem Preisschild oder in der App. Außerdem geben wir Tipps wie Sie mehr Produktbewertungen für Ihren Shop erhalten und gehen gern auf individuelle Fragen ein.